客戶滿意度在企業社會責任、企業聲譽及信譽之間所發生的影響：以臺灣農會信用部為例

Abstract

過去幾十年來，企業社會責任（Corporate Social Responsibility）簡稱CSR的概念在商業世界中出現了顯著的轉變，也獲得了企業界普遍地接受。企業社會責任在商業運用上是屬多面相且存在著矛盾現象，企業組織在商業經營下提供了更勝於其產品和服務之責任，但也面臨了減輕社會問題以保持其企業價值和競爭力的挑戰。近年來，見證了越來越多商業詐欺行為，金融業正面臨著引進創新性企業社會責任方案的壓力。雖然有些研究顯示企業組織在整個企業社會責任與客戶的認知、滿意度和購買行為以及整個企業社會責任與企業聲譽和企業信譽之間存在明顯的關聯，但是以上述各方面為前因及以行為為後果間之關係的研究卻略顯不足。因此，本研究係檢視企業社會責任活動對台灣農會信用部（Farmers' Association Credit Department）簡稱FACD 的聲譽和信譽的影響。本研究的目的是要確定台灣農會信用部客戶滿意度在企業社會責任活動、企業聲譽與信譽關係中所扮演的中介角色。有趣的是，由本研究之假設所發展出來之中介變項中，雖然客戶滿意度顯示在企業社會責任和企業聲譽方面充分扮演了重要的中介角色，但是「客戶滿意度對企業社會責任與信譽關係」並沒有得到證明。